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国内百货商场国际化任重道远今日

发布时间:2019-12-13 19:39:23 阅读: 来源:橡塑铝箔厂家

国内百货商场国际化任重道远

我国百货业近10年来有了长足的进步,在商场设施、商品经营品种档次等硬件方面与国外同行已无太大差别,但是在服务、管理、经营理念等方面国内百货业仍然比较落后。专家认为中国百货业与国外同行相比差距明显,百货商场在2008年奥运会到来之前必须自我调整,才能抓住奥运商机。 “2008奥运会期间,世界各地的游客和运动员将大量涌向中国,任何国家的顾客到北京的商场是否都能够无障碍的购物?百货商场是否能够跟国际接轨或者有国际化服务的标准或者模式?我感觉北京市的商场没有任何一家能够达到国际化的服务标准,这种服务标准绝不是说市场的营业员会用英语导购、会打哑语那么简单,而是你能不能让不同种族、不同国家的顾客都在你的商场买到东西。”北京某著名商场的负责人出语惊人。让国内的顾客满意是一个很简单的事情,但如果让国际型的顾客满意就不那么容易了,“人家什么都不会说,但永远都不会再来你这个商场。” 记者从采访中了解到,目前国内的商场与国外同行相比差距主要有以下几个方面: 第一,接待的文明礼貌的标准做不到。国内的商场都建立了一套完整的服务体系,强调服务员几必须几不准,但是,营业员仍然不会礼貌地对待顾客,他们没有真正领会服务的内涵,只会按照领导的要求去做。比如北京一家大商场建立服务体系的时候经制定过一个标准,就是要求所有的营业员对待你的顾客一定要像对待自己的家人一样,但是,因为营业员家庭生活状况和顾客生活状况完全两码事,当营业员对待顾客像自己家人的时候,容易造成说话随意,过于真诚,反而吓跑顾客。后来这家商场修改了这个服务标准,强调顾客就是顾客,他是你的上帝,你就按照公众的文明礼貌标准对他就可以了。但是什么叫文明礼貌的标准,中国与外国观念仍有不同,仍需要认真研究。 另外,商场对待买不到东西的顾客应该怎么办?很少有商场能够真正为顾客着想,为他登记,等到货时通知顾客。商场应该摈弃传统的销售理念,置于“售货”之上着重于售前、售中、售后全方位的销售服务。 第二,诚信很难做到。目前我国百货商场出租场地比较普遍,营业员的素质有高有低,同时每个营业员又有经营任务的压力,一个月一定要卖够多少,一天一定要卖够多少才能够拿到工资。因此,营业员常常出现诚信问题,造成商场和营业员诚信的冲突。营业员在销售商品时只讲商品的优点,不讲缺点。而在发达国家的大型商场,营业员会非常真诚的告诉顾客这个商品的真实特性,尊重顾客的选择。 第三,人性化的差距。据业内专家介绍,大商场在设计场内商品摆设的时候过于简单,比如很多商场都是以自己的想法来做的,女装一层,男装一层,非常拥挤,剩下的是公共空间太少。其实,商品的摆设一定要达到人性化,要为顾客着想,让顾客购物更方便、更舒适。 第四,零供之间关系紧张。“中国没有百货公司,只有地产商。”一家品牌企业老总说,国外的百货公司从来都是花银子把货买回来在店里卖,而中国百货是叫地产商分割摊位,所以他们对商品的整合比较弱。中国百货业必须要向国外同行学习专业的东西,必须要勇于承担风险。 专家认为,在现代市场经济条件下,百货业做大了就一定要向全球供应链或供应链体系转变,从采购转变为供应商的自动补货,做到公开、透明。要实行的单品管理,必须从类别管理向单品管理转变,在单品管理的基础上实现标准化、规范化,再到数据化、及时化,进而提升整体管理水平。 (作者:归燕)

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